Depuis le 1er février 2024, Microsoft Microsoft 365 Copilot for Service est disponible.
Vous cherchez un moyen d’améliorer les performances de votre centre de contact et la satisfaction de vos clients ? Voulez-vous tirer parti de la puissance de l’intelligence artificielle sans avoir à coder ou à développer quoi que ce soit ? Si c’est le cas, vous pourriez être intéressé par Microsoft 365 Copilot for Service, un nouveau produit qui vous permet de construire des copilotes orientés agent qui fournissent des réponses en temps réel à partir de vos sources de contenu. Dans cet article, nous expliquerons ce qu’est Microsoft 365 Copilot for Service, comment il peut vous aider dans différents cas d’utilisation, comment il s’intègre à Microsoft 365 et à d’autres plateformes CRM, et comment vous pouvez commencer à l’utiliser.
Qu’est-ce que Microsoft 365 Copilot for Service ?
Microsoft Microsoft 365 Copilot for Service vous permet de créer des copilotes orientés agent qui améliorent les performances des agents et la satisfaction des clients. Les copilotes en contact avec les agents exploitent les sources de contenu de votre centre de contact pour fournir des réponses en temps réel sans aucun développement de logiciel ou d’IA conversationnelle. Vous pouvez utiliser toutes les sources de contenu que vous souhaitez, telles que les sites Web, les sites SharePoint, les fichiers hors ligne et d’autres sources externes. Microsoft 365 Copilot for Service s’intègre également de manière transparente avec des bases de connaissances tierces telles que ServiceNow, Zendesk, Salesforce Service Cloud et Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Ces intégrations vous permettent d’incorporer un copilote dans le flux de travail existant de votre agent humain, qu’il utilise sa console d’agent, Microsoft Teams, des sites Web ou d’autres apps.
Cas d’utilisation
Microsoft 365 Copilot for Service peut vous aider dans les cas d’utilisation suivants :
- Exploiter vos données, peu importe où elles se trouvent : Microsoft 365 Copilot for Service peut accéder à vos sources de contenu de centre de contact existantes, telles que les sites Web, SharePoint et les fichiers hors ligne, et les analyser, afin de fournir des réponses en temps réel à vos agents.
- Augmentez la productivité de vos agents grâce à des outils qui s’intègrent dans le flux de travail : Microsoft 365 Copilot for Service peut s’intégrer aux outils que vos agents utilisent tous les jours, tels que Dynamics 365 Customer Service, Microsoft Teams et Outlook, pour fournir une assistance contextuelle et personnalisée.
- Créez une solution adaptée à votre centre de contact : Microsoft 365 Copilot for Service peut être personnalisé pour s’adapter à vos besoins et préférences spécifiques, tels que l’image de marque, le ton et la langue. Vous pouvez également former et améliorer Microsoft 365 Copilot for Service avec vos propres données et retours d’expérience.
- Alimenter des conversations génératives alimentées par l’IA : Microsoft 365 Copilot for Service peut générer des re-sponses naturelles et engageantes qui vont au-delà des simples FAQ et des réponses en boîte. Microsoft 365 Copilot for Service peut également gérer des scénarios complexes et dynamiques, tels que des questions de suivi, des clarifications et des confirmations.
Intégration de Microsoft 365 Copilot for Service à Microsoft 365
Les apps Microsoft 365 reçoivent de nouvelles fonctionnalités fin février 2024 qui permettront une intégration transparente des données provenant de systèmes CRM tels que Microsoft Dynamics 365 Customer Service et Salesforce Service Cloud. Ces fonctionnalités vous permettront d’utiliser Microsoft 365 Copilot for Service pour :
- Résumer et rédiger des courriels dans Outlook, ainsi qu’accéder à des résumés de cas, parcourir et mettre à jour des records CRM, et planifier des réunions avec des aperçus des résumés de cas et des données CRM.
- Parcourir et mettre à jour les enregistrements CRM dans Teams pendant une réunion, et également récapituler les réunions, suggérer des actions de suivi et créer des tâches qui peuvent être directement enregistrées dans les systèmes CRM à partir de Teams.
- Poser des questions et résumer des cas dans l’expérience de chat de Microsoft Copilot, en utilisant les données des cas et des contacts dans les systèmes CRM.
Bien que Microsoft 365 Copilot for Service s’intègre déjà de manière transparente avec les plateformes CRM, Teams, Outlook et Microsoft 365 Chat, certaines nouvelles fonctionnalités seront lancées dans les mois à venir. Une feuille de route confidentielle sur Microsoft 365 Copilot for Service montre que nous pouvons nous attendre à ce que la plupart des fonctionnalités soient disponibles d’ici juillet 2024.
Conditions de licence
Microsoft Microsoft 365 Copilot for Service fait l’objet d’une licence complémentaire payante pour les utilisateurs disposant de l’une des licences suivantes :
- Microsoft 365 E3/E5/Business Standard/Business Premium
- Office 365 E3/E5
Deux durées d’abonnement sont disponibles : 1 an ou 3 ans.
Microsoft 365 Copilot for Service inclut Microsoft 365 Copilot !
Canaux de licence
Microsoft 365 Copilot for Service est disponible sur les canaux de licence suivants :
Depuis le 1er février 2024 :
- Enterprise Agreement (EA)
- Enterprise Subscription Agreement (EAS)
- Microsoft Customer Agreement (MCA)
- Web Direct
Depuis le 1er mars 2024 :
- Cloud Solution Provider (CSP)
Microsoft 365 Copilot for Sales (éducation) est disponible par l’intermédiaire de :
Depuis le 1er mai 2024 :
- Microsoft Customer Agreement (MCA)
- Enrollment for Education Solutions (EES)
Prix et mise à niveau vers Microsoft 365 Copilot for Service
Microsoft 365 Copilot for Service coûte 50 USD par utilisateur et par mois. Les clients qui disposent déjà de licences Microsoft 365 Copilot peuvent acheter Microsoft 365 Copilot for Service pour 20 USD supplémentaires par utilisateur et par mois.
Plus d’informations
Pour l’article d’annonce, veuillez consulter : https://cloudblogs.microsoft.com/dynamics365/bdm/2024/02/01/microsoft-copilot-for-sales-and-copilot-for-service-are-now-generally-available/.
Pour la page du produit, veuillez consulter : https://www.microsoft.com/fr-fr/microsoft-copilot/microsoft-copilot-for-service.
Pour une visite guidée de Microsoft 365 Copilot for Service, veuillez consulter : https://guidedtour.microsoft.com/en-us/guidedtour/dynamics/copilot-for-service/1/1.
Pour une documentation sur Microsoft 365 Copilot for Service, veuillez consulter : https://learn.microsoft.com/fr-fr/microsoft-copilot-service/about-microsoft-copilot-for-service.
Pour obtenir des informations sur les programmes de licence Microsoft, veuillez consulter : https://www.schneider.im/fr/logiciels/microsoft/.
N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir des conseils d’experts gratuits sur vos accords Microsoft spécifiques, plus d’informations et pour demander un devis.
FAQ
Quels sont les avantages d’utiliser Microsoft 365 Copilot for Service ?
Microsoft 365 Copilot for Service peut vous aider à améliorer vos résultats en matière de service à la clientèle :
- Réduisant le temps et les coûts de formation des agents
- Augmentant la confiance et la satisfaction des agents
- Améliorer la fidélité et la rétention des clients
- Augmenter la satisfaction des clients et le Net Promoter Score (NPS)
- Réduire le temps de traitement moyen (average handle time ; AHT) et le coût par contact (cost per contact ; CPC)
- Améliorer la résolution au premier contact (first contact resolution ; FCR) et le taux de clôture des dossiers
Comment Microsoft 365 Copilot for Service gère-t-il les différentes langues et accents ?
Microsoft 365 Copilot for Service peut traiter différentes langues et différents accents en utilisant les technologies avancées de traitement de la parole et du langage naturel de Microsoft. Microsoft 365 Copilot for Service peut détecter automatiquement la langue et l’accent du locuteur et transcrire le discours en texte. Microsoft 365 Copilot for Service peut également traduire le texte dans la langue de votre choix et générer des réponses dans cette langue.
Quel est le niveau de sécurité de Microsoft 365 Copilot for Service ?
Microsoft 365 Copilot for Service est sécurisé dès sa conception et respecte les normes de sécurité et de confidentialité de Microsoft. Microsoft 365 Copilot for Service crypte vos données en transit et au repos, et ne stocke aucune information personnelle identifiable (personally identifiable information ; PII) ou donnée client. Microsoft 365 Copilot for Service adhère également au règlement général sur la protection des données (RGPD) et à d’autres réglementations pertinentes.
Comment puis-je faire part de mes commentaires à Microsoft 365 Copilot for Service ?
Vous pouvez fournir un retour d’information à Microsoft 365 Copilot for Service de plusieurs manières. Vous pouvez évaluer la qualité et la pertinence des réponses que Microsoft 365 Copilot for Service fournit, et également laisser des commentaires ou des suggestions. Vous pouvez également utiliser le portail de Microsoft 365 Copilot for Service pour consulter et modifier les commentaires que vous et d’autres agents avez donnés. Vos commentaires permettent à Microsoft 365 Copilot for Service d’apprendre et de s’améliorer au fil du temps.
Comment puis-je mesurer l’impact de Microsoft 365 Copilot for Service ?
Vous pouvez mesurer l’impact de Microsoft 365 Copilot for Service en utilisant le portail Microsoft 365 Copilot for Service pour accéder à divers rapports et tableaux de bord. Vous pouvez suivre des indicateurs tels que la performance des agents, la satisfaction des clients, l’utilisation du copilote et la précision du copilote. Vous pouvez également comparer les résultats avant et après l’utilisation de Microsoft 365 Copilot for Service pour voir la différence.
Comment puis-je obtenir du soutien pour Microsoft 365 Copilot for Service ?
Vous pouvez obtenir de l’aide pour Microsoft 365 Copilot for Service en contactant Microsoft Support ou votre gestionnaire de compte Microsoft de SCHNEIDER IT MANAGEMENT. Vous pouvez également visiter le site web de Microsoft 365 Copilot for Service pour accéder à la documentation, aux FAQ, aux tutoriels et aux forums de la communauté.
Comment mettre à jour Microsoft 365 Copilot for Service ?
Microsoft 365 Copilot for Service est un service basé sur le cloud qui se met automatiquement à jour avec les dernières fonctionnalités et améliorations. Vous n’avez pas besoin d’installer ou de télécharger quoi que ce soit pour utiliser Microsoft 365 Copilot for Service. Vous pouvez consulter le site web de Microsoft 365 Copilot for Service ou le Centre de messages Microsoft 365 pour voir les dernières mises à jour et annonces.
Comment puis-je annuler ou modifier mon abonnement à Microsoft 365 Copilot for Service ?
Vous pouvez annuler ou modifier votre abonnement à Microsoft 365 Copilot for Service à tout moment via le centre d’administration Microsoft 365. Vous pouvez également contacter votre gestionnaire de compte Microsoft ou l’assistance Microsoft pour obtenir de l’aide. Si vous annulez votre abonnement, vous aurez toujours accès à Microsoft 365 Copilot for Service jusqu’à la fin de votre cycle de facturation actuel.
Comment acheter Microsoft 365 Copilot for Service ?
Contactez SCHNEIDER IT MANAGEMENT pour des services d’experts sur votre licence Microsoft 365 Copilot for Service et procurez-vous vos licences à des conditions avantageuses.